Zamítnutá reklamace – podmínky, platba, zkušenosti
Při nakupování je důležitou součástí procesu reklamace zboží. Ať už se jedná o vadné zboží, nebo o problém se službou, je důležité vědět, jak reklamaci uplatnit a zajistit, aby s kupujícím bylo jednáno spravedlivě.
Někdy se stane, že po nějaké době používání se na zakoupeném zboží vyskytne vada a zákazník se rozhodne uplatnit reklamaci. Nejenže je prodávajícím zamítnuta, navíc je naúčtován poplatek za „neoprávněnou“ reklamaci. Má na to obchodník právo? Jak se v takové situaci zachovat?
Za neoprávněnou reklamaci prodávající označují většinou případy, kdy nezjistí oznámenou vadu nebo kdy nejde o vadu, za kterou prodávající odpovídá. Odůvodňují tak zákazníkům požadavek úhrady nákladů, které jim vznikly v souvislosti s „vyřízením“ reklamace.
Typicky to jsou náklady na přepravu či náklady diagnostiky. Někteří prodávající požadují dokonce paušální manipulační poplatek, který má tyto náklady krýt.
Práva spotřebitele při reklamaci
Prodávající často vkládají do obchodních podmínek ujednání, které nařizuje zákazníkovi zaplatit poplatek v případě neoprávněné reklamace. Spotřebitel by měl prodávajícímu namítnout nezákonnost, neúčinnost takového požadavku.
Ze zákona nese odpovědnost za bezvadné plnění prodávající, proto pokud se na věci vyskytne vada, jde o porušení jeho povinnosti. Spotřebitel má zejména právo se dožadovat bezplatného odstranění vady a musí ji bez zbytečného odkladu prodávajícímu oznámit.
Zda za tuto vadu prodávající odpovídá, bývá často otázkou na odborníka, který věc přezkoumá a konstatuje, zda se například nejedná o důsledek opotřebení. Jen prodávající sám může ovlivnit nutnost a nákladnost posouzení vady.
Navíc zákon přiznává spotřebiteli právo na náhradu nákladů, které by mu v souvislosti s reklamací vznikly.
Právo na vrácení reklamované věci
Obchodník tedy nemůže po zákazníkovi vyžadovat proplacení nákladů, jejichž výši sám určuje. Navíc když mu zákon ukládá povinnost rozhodnout o své odpovědnosti za reklamované vady zboží.
Proto se ke snaze takto omezit práva spotřebitele z vadného plnění nepřihlíží. Což znamená, že na požadavek uhradit poplatek za neoprávněnou reklamaci se hledí, jako by jej prodávající nikdy nevznesl.
Zákazník má právo na vrácení reklamované věci, aniž by měl povinnost požadovaný poplatek uhradit. Jeho zaplacením nesmí prodávající podmiňovat vrácení zboží. Je povinností prodávajícího zákazníka správně informovat o jeho právech z vadného plnění.
Zpoplatňování zamítnuté reklamace mezi ně rozhodně nepatří. Pokud se s takovým jednáním obchodníka člověk setká, může kontaktovat Českou obchodní inspekci. Ta je oprávněna uložit mu pokutu za porušení zákona o ochraně spotřebitele.
Jak reklamovat vadné zboží
V případě, že chce zákazník uplatnit reklamaci, je prvním krokem kontaktovat prodejce nebo poskytovatele služeb. Ten musí zákazníkovi poskytnout informace o postupu reklamace.
To může zahrnovat předložení dokladu o koupi a/nebo účtenky, jakož i dalších potřebných dokumentů nebo dokladů.
Při reklamaci zboží je důležité znát svá práva a povinnosti. Obecně platí, že zákazník má nárok na vrácení peněz v plné výši nebo výměnu daného zboží. V některých případech může mít také nárok na náhradu nákladů, které v souvislosti s reklamací vznikly.
Zákonem je stanovena určitá doba, ve které musíte reklamaci uplatnit, aby měl zákazník nárok na vrácení plné částky nebo výměnu zboží. Tato doba se liší v závislosti na typu daného výrobku nebo služby.
U spotřebního zboží (elektronika, nábytek, domácí potřeby aj.) činí doba, po kterou prodávající spotřebiteli odpovídá za vady, 24 měsíců a začíná běžet dnem převzetí zboží.
U věcí, které se rychle kazí (pečivo, lahůdky či jiné potraviny), musí být vyznačena doba, po kterou lze danou věc použít. U ostatních věcí, které se běžným používáním spotřebovávají, minimální doba trvanlivosti.
Uplatnění reklamace musí obsahovat jednak oznámení vady (její popis) a jednak požadovaný způsob vyřízení reklamace (oprava, výměna, vrácení peněz).
Vadné zboží je nutné prodávajícímu předat za účelem posouzení i odstranění vady.
Zákon ukládá prodávajícímu povinnost rozhodnout o reklamaci ihned, u složitých případů do tří pracovních dnů. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena nejpozději ve lhůtě 30 kalendářních dní.
Na co se nevztahuje záruka?
Prodávající smí reklamaci zamítnout, pokud se jedná o opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním.
Pokud jde o věci použité, neodpovídá prodávající za vady odpovídající míře používání nebo opotřebení, které měla věc při převzetí kupujícím.
U věcí prodávaných za nižší cenu se záruka nevztahuje na vady, pro které byla nižší cena sjednána.
Záruka také neplatí pro vady, o kterých kupující při nákupu věděl. Stejně tak neplatí ani pro ty, které po převzetí na věci sám způsobil.
Publikováno: 22. 3. 2023
Dlouhodobě se zabýváme tvorbou kvalitních článků, receptů a užitečných návodů. Klademe si za cíl srozumitelnost, poutavost a co největší přínos čtenáři. Naše návody a recepty jsou inspirací pro všechny, kdo chtějí žít zdravě a zároveň poznat svůj vnitřní svět i svět kolem sebe.
Více
